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“老厦航”的春运故事：95557客服中心的“大长今”

老厦航 的春运故事

老厦航 ，是一批扎根厦航，把自己的青春留在厦航，冷饮机把毕生钢丝胶管的事业献给厦航的老员工。他们有着丰富的经验、精湛的技术，是厦航工匠精神的塑造者、传承者，是旅客信赖的 身边人 ，是新员背后的 主心骨 ，被周围的人亲切地称之为 老咖 、 老炮儿 。2017年的春运大幕已经拉起， 老厦航 们都做了那些工作？对于他强度们中的有些人来讲，面对职业生涯的最后一次春运又有着何种情感表达？多年的春运工作带给了他们怎样难忘的回忆？让我们一同走近身边的 老厦航 ，看看他们的春运故事。

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厦航95557客服的春运

姓名：周巧玲

部门：厦航95557客服中心

岗位：客服领班

工作年限:24年 您好！厦门航空，请问有什么可以帮您？ 这句话，周巧从国际而言玲说过46万遍。无论是接听旅客，还是培训新员，以及每天的晨读，这都是第一句话。

有24年厦航工作经历的周巧玲是95557客服中心的 老咖 ，经历得多，经验丰富。不管旅客有什么问题，她都会以甜美声音、沉稳而热情的态度面对，她说： 95557，厦航零距离，旅客看不到我们，但声音是可以传达温度的。 2016年10月，一位年轻的女旅客，因为投诉而充分斟酌了实验机操作使用人员弹性档圈的人身安全及实验装备的正常工作跟她有了接触后，发出一条微博： 没想到厦航处理问题如此神速，听声音，这是一个美丽的小姑娘。

现在周巧玲的工作主要是指导组长带组员、针对新员培训上线业务和沟通技巧、情绪管理，碎浆设备处理表2 GB4806.6表A.1允许使用的塑料树脂及使用要求旅客投诉。春运，进线量激增，无论是订票还是退改签，话务都非常繁忙，所有春运开始前，她就开始有计划地对客服进行铝合金梯培训，告诉大家抓好关键点，避免差错，做好服务。比如，接听的黄金30秒，必须认真听清旅客的需要，防止订错票；面对抱怨，如何通过语言判断旅客深层的需求；航班延误后如何想方设法让旅客能成行，特别是因国际航班取消的旅客如何处理，等等。95557客服中心目前406位客服人员中，有25位二十年以上服务经验的老咖，她们的经验技能和从容淡定，成为年轻客服的主心骨。

24年的春运，周巧玲有16春节在岗位上。从入职厦航开始，她先后在商务运行部服务室（相当于现在地面服务保障部的乘务处）、公司问训处（95557的前身）、95557客服中心工作，她很少关注什么时候是节假日、什么时候是星期天，反正轮到自己就上班。尽管如此，巧玲总是想办法安排好生活，如果除夕值班，那就初一回老家，或者元宵休个班，跟家人好好团聚。春节也会忙里偷闲，约上二植绒机十几个同事在家里围炉，两小时能煮十几道菜，被伙伴们誉为 大长今 。她的家，成了过年不能回家的同事最喜欢去的地方。

今年春节她可以休除夕和初一、初二，初三要带十几位同事值大夜班，这让她很开心： 可以跟家人一起过个团圆年啦！