聚焦客户感知拥抱移动互联代办签证研磨机锚杆钻头单面机鹌鹑养殖
发布时间:2022-06-29 17:54:00 来源:烟草机械网
聚焦客户感知 拥抱移动互联
水能载舟,亦能覆舟 ,客户的支持是企业持续发展的动力,企业的发展也是为了更好地服务客户。对于这个道理,一直追求企业价值与客户价值共同成长的中国电信不仅奉为圭臬,同样身体力行。多年以来, 用户至上、用心服务 都是中国电信在客户服务方面毫不动摇的理念。
在今年3 15国际消费者权益日到来之际,中国电信广东公司(以下简称广东电信)就以提升客户满意度为主线,结合当下消费者的热点诉求,部署了不少服务创以直读的方式进行显示新举措,并且逐步创建起符合移动互联时代精神的新媒体服务体系,力求为消费者提供最优质的服务体验。
用心服务
解决客户关注的热点问题
随着信息化时代的到来,如今的老百姓生活对于宽带的 依赖性 越来越大,与此同时,对宽带服务改善的需求也越来越高。针对这一点,广东电信重点推出了优化宽带速率、加强上门履约、主动式服务等不少创新举措。
对于百姓们十分关心的宽带提速问题,广东电信在近年来一方面力保速率达标,另一方面则加快宽带提速工程的实施和积极推广光纤宽带服务,优化速率体验,试行不达标超时未修复补偿,让客户 用得舒心 ,同时,积极普及宽带速率的相关知识,让客户能够用得更好;在宽带服务的安装环节,广东电信也严格遵循 先准备、再上门;能工场、不现直到油位到达视察窗的1半场;能室外,不室内 原则,力争在用户家以最短时间一次装机修障成功,减少现场打扰清洗设备客户时间;此外,广东电信还大力推广10000管家并优化自身的新媒体服务能力,提升客户自助排障/报障能力,提供远程线上服务,通过光宽预检预修、测速主动回应,后台自动派单处理等方式,让客户能够更加方便地解决在宽带使用过程中碰到的各种难题,足不出户就能体验优质服务。
不仅如此,广东电信去年还推出了宽带卓越服务,为高速高质的宽带用户提供新的应用和增值服务。比如,夜间上门修障,客户提速等等,通过努力,去年装移机满意度持续提升。
而针对一直以来困扰客户的垃圾短信问题,广东电信也多管齐下展开了深入治理:一方面从内部机制着手加强了端口管理,细化端口分配及使用要求,端口类短信要求客户承诺实现100%签名制。另一方面从技术保障上健全了收发垃圾短信处理系统,实现收发端垃圾短信拦截,通过系统升级改造,推出主动发现疑是垃圾信息功能,并且,与其它运营商建立间联动平台,严格按照垃圾短信2个工作日内处理的时限要求,处理率保持100%。
据了解,通过整治,2013年广东电信共拦截垃圾短信1.54亿条,成绩斐然。
创新服务
为客户提供便捷服务手段
信息化技术的日新月异不毛巾仅让人们的沟通更便捷,也为服务的创新提供了新思路。目前广东电信实体业务渠道有营业厅1800余个,终端维修点近千个,10000号近6000人,还有厅可以让客户足不出户办理业务。
实体渠道方面,2013年广东电信启用了营业厅iPad移动受理,目前在部分地市试点,受理时间至少缩短40%。同时,营业厅还推出服务指南,提升客户的自助服务能力。
电子渠道方面,广东电信通过技术升级和服务流程改善,成功让10000号具备了7 24小时服务的能力,并且还开拓了客服、等上营业厅等多样化的线上服务渠道。不仅如此,针对目前移动互联应用火爆的情况,广东电信还及时发展了易信客服、客服、10000知道等新媒体服务手段。
目前,广东电信的客服已经实现融合智能/客服、可视化速拨10000号等多媒体服务方式,用户数破100万,服务量达到5万/日;客服接近超800万,日均服务量3万余次;微博粉丝超410万;易信、VIP尊享客户端也有数万好友。
为了让客户更省心,2013年广东电信还推出了天翼客服,整合、微博、客服、掌厅等所有电信服务元素,让客户只需下载一个客户端就能安心、省心地享受所有电信服务。
星级服务
打造 拥抱抱怨 的服务文化
1个抱怨客户后面有26个不满意客户 , 遇到问题不抱怨的客户再次交易很多人认为购相对照较低碳的意向只有9%,抱怨后问题马上得到解决的客户再次购买的概率达82% 。在多年坚持 用户至上 的服务实践中,广东电信深刻认识到 客户抱怨其实是客户与企业交流沟通的关键环节 。因此,为了更好地改进企业服务体系,提升服务能力,解决服务短板,2013年广东电信推出了 拥抱抱怨 的服务文化理念创新,提出抱怨是客户对企业的赠礼这一新观点,逐渐在服务工作中树立起了改变对抱怨的态度,从 恐惧 和 漠然 转变为 欢迎 ,变 被动 为 主动 ,变 压降 为 疏导 的新风气。
此外,广东电信还搭建了 3A客户抱怨收集机制 ,向用户开放抱怨的各种渠道,尤其是新媒体渠道,让客户方便抱怨、随时可以抱怨。对待各渠道收集上来的用户抱怨,统一处理流程, 快速、便捷、高效 响应和解决客户抱怨的问题。
通过这种文化钨铁和机制的创新,广东电信对客户抱怨全面细致地分析,了解了客户所想所需,以客户需求为镜子,对照工作,查找自身服务差距,着力解决客户关心的突出问题,以实际行动去回应客户的期待和要求。据了解,自去年7月建立 抱怨机制 至今,广东电信共收集客户抱怨近70万宗,解决率达98%。
服务模式、服务机制、服务能力的全面创新,让广东电信的客户满意的同时,也让广东电信在2013年荣获 全国用户满意企业 、 广东省用户满意企业 等一系列荣誉称号。对此,广东电信相关负责人表示,改善服务永无止境,过去的成绩只是属于过去。2014年广东电信还将以 慎终如始,则无败事 的态度, 用心服务 、 创新服务 ,持续为广大用户提供 星级服务 。
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